HP cũng được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt nhất trong số 18 công ty kĩ thuật được điều tra trong đó có các công ty hàng đầu như Intuit, Xerox, Microsoft và Lexmark được điều tra về dịch vụ hỗ trợ online trong quý 1 năm 2008.

Bằng việc sử dụng các cách như tính tiện dụng của web site, khả năng truy cập và phản hồi nội dung câu hỏi, cuộc điều tra độc lập đã đo được phản ứng của khách hàng với các công ty kĩ thuật qua Internet.

Theo cuộc điều tra, Dell đã rớt xuống vị trí thứ 12 sai HP, Lenovo, Apple và Gateway. Tuy nhiên Theo chủ tịch Customer Respect Group, Dell lại có web siet cộng đồng tốt liên kết từ trang chủ nhưng các trang hỗ trợ lại rất khó đặt.

Việc đưa ra các sản phẩm của Apple cũng tương đối đơn giản khi so sánh với Dell. Apple không đưa ra bất kì lựa chọn nào cho hỗ trợ chat hay e-mail và khuyến khích người sử dụng liên hệ với Apple qua các cửa hàng hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề.

Chat online là hình thức được nhiều công ty lựa chọn nhất, chiếm tới 50% bởi dịch vụ này có thể giải đáp của khách hàng ngay lập tức. Hai công nghệ gần đây: hỗ trợ từ xa và điều khiển thông minh sẽ tăng việc hỗ trợ cho khách hàng từ phía các nhà đầu tư. Với truy cập từ xa, các chuyên viên kĩ thuật có thể đánh giá điều khiển của máy từ vị trí xa đề khắc phục vấn đề. Thay vì phải can thiệp vào các trang nội dung để chẩn đoán vấn đề, điều khiển thông minh sẽ cung cấp sự lựa chọn rõ ràng cho người sử dụng và giải quyết vấn đề.

Hoàng Hà (Theo PCW)